Tone of voice: pište jazykem svých zákazníků

Online prodej má oproti osobnímu prodeji řadu výhod ─ například to, že můžete oslovit i zákazníky na druhé straně zeměkoule z pohodlí kanceláře. Mnohem hůř se ale buduje důvěra, která je pro zákazníky tak důležitá. Pokud ale nastavíte svůj osobitý tón komunikace a ukážete návštěvníkům svůj charakter, vybudujete si důvěru mnohem jednodušeji.

Tone of voice

Z každého textu má čtenář určitý pocit a je dobré, pokud textem vyvoláte ty správné emoce. Jako příklad můžeme použít tyto obsahově stejné výroky:

  • Mohli bychom se v neděli stavit na oběd k tvojí mamince?
  • Pojedeme v neděli na oběd ke tvé mámě?
  • Půjdem se v neděli místo vaření najíst k tchýni?

Jistě máte z každého z nich různý pocit. A zcela jistě nechcete, aby měli zákazníci stejný pocit jako vy u poslední odrážky.

Tone of voice vyjadřuje charakter vaší značky

Způsob komunikace by měl vyjadřovat charakter vaší značky, tedy hlavně osob, které za ní stojí. Tone of voice by měl být jedinečný a stálý na všech kanálech, tedy webu, mailu i na sociálních sítích.

Zkuste popsat svou značku jako osobu, přiřaďte jí několik vlastností, které ji vystihují.

Nejvhodnější je, pokud všechny texty píše jediná osoba. V opačném případě si dejte záležet na tom, ať mají všechny osoby, které za vaši značku píšou, dostatek informací. Ujasněte si, zda v komunikaci se zákazníky používáte tykání či vykání, oslovujete je jménem nebo příjmením, mluvíte za celou značku nebo konkrétního člena týmu.

Kdo je váš zákazník?

Stejně jako interní prostředí společnosti je ale nutné velmi dobře znát zákazníka. Na to si vytvořte personu, což je zástupce vašich typických zákazníků. Je to spíš ambiciózní podnikatelka, nebo mladý hipster s plnovousem a kostkovanou košilí? Jaké jsou jeho problémy? Co ve svém životě řeší? Kam chodí a s kým?

Jak byste se spolu bavili, kdybyste se potkali osobně? Používali byste spíš odbornější výrazy a debatu vedli vážně, nebo byste se bavili žargónem a přidali byste pár vtípků?

Čemu se při tvorbě tone of voice věnovat?

Formálnost. Formální vyjadřování může působit uctivě, ale na druhou stranu mu může chybět jakákoliv osobitost a hravost.

Odbornost. Při použití jakýchkoliv odborných a technických termínů se vždy ujistěte, že jim vaši zákazníci budou rozumět. Snažte se psát co nejsrozumitelněji a jasně. Při zjednodušování ale pozor, ať zákazníci nemají pocit, že z nich děláte hlupáky.

Dialekt. Ujistěte se, odkud vaši zákazníci pochází. Pokud cílíte na úzkou oblast, může použití slangových výrazů nebo dialektu fungovat výborně. V opačném případě se vystavujete riziku, že zákazník textu neporozumí.

Pravopis a gramatika. Samozřejmě je nutné dodržovat. Každopádně zvažte použití slov typu nechť, čímž, jenž a jim podobných, které občas mohou působit trochu nepřirozeně. Snažte se psát tak, jak mluvíte.

Kontext. Přestože byste se měli nastaveného tone of voice jednotně držet, pečlivě zvažte, že vždy musíte zohlednit situaci. Jinou komunikaci vyžaduje post na sociální síti, jinou přijatá reklamace.

Při nastavení tone of voice vaší značky zapojte své kolegy, hlavně ty, kteří s vámi spolupracují delší dobu ─ víc hlav víc ví a možná vám právě jejich pohled na vaši značku může dodat potřebnou inspiraci.